[도입 스토리 EP.01] 광주 A치과가 에이유(AiU)를 도입한 이유

병원에서 환자가 빠져나가는 지점은 대개 극적이지 않습니다.

대부분은 아무도 받지 못한 전화 한 통에서 시작됩니다.

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검색으로 병원을 찾은 환자가 번호를 눌렀는데 연결되지 않으면,

그 환자는 대개 다시 걸지 않습니다.

바로 다음 병원으로 넘어갑니다.

광주 A치과가 AI 응대를 켜기로 한 이유도 여기에 있었습니다.

① 이런 병원이었습니다

광주 A치과는 지방권에서 개원 7년차로 운영 중인 로컬 치과입니다.

진료는 원장님이 맡고, 접수와 상담은 데스크가 함께 담당합니다.

전화 응대 전담 인력은 없습니다.

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지방권 로컬 치과는 신환 유입 경로가 넓지 않습니다.

지역 검색과 소개가 대부분이고,

그렇게 어렵게 닿은 환자가 처음 병원과

접촉하는 통로가 대개 전화 한 통입니다.

그래서 놓친 전화 한 통의 무게가 수도권보다 큽니다.

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문제는 문의가 들어오는 시간과 전화를 받을 수 있는 시간이

어긋난다는 점이었습니다. 환자가 가장 많이 전화하는 시간은

점심시간과 퇴근 직후인데, 병원에서 데스크를 비우기 가장 쉬운 시간이기도 합니다.

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② 이런 문제가 있었습니다

전화를 못 받는 것보다 곤란했던 건 그 다음이었습니다.

부재중 목록에는 번호와 시간만 남습니다.

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• ✅어떤 진료를 문의한 환자인지

• ✅ 상담이 필요한 환자인지, 단순 안내였는지

• ✅ 언제 다시 걸어야 받는 환자인지

어느 것도 알 수 없습니다.

그래서 데스크의 콜백은 늘 이렇게 시작됐습니다.

여기서 중요한 건 역할 분담입니다.

에이유는 병원이 못 받는 시간의 전화를 받아,

상담을 시작할 수 있는 상태까지 만들어 둡니다.

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누가 무슨 용건으로 걸었는지,

사람이 다시 연락해야 하는 건인지까지 정리됩니다.

거기서부터는 병원 데스크가 이어받습니다.

환자와 이야기하고 예약을 확정하는 일은

사람이 더 잘하는 영역이기 때문입니다.

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차트는 진료를 기록하고, 에이유는 그 사이에 끊어진 접점을 잇습니다.

구축에는 1개월이 걸렸고, 대표번호는 그대로 유지했습니다.

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④ 도입 후 달라진 운영

가장 먼저 바뀐 것은 데스크의 업무 순서였습니다.

✅ 도입 전 부재중 번호 목록 확인 → 위에서부터 콜백 → 용건 파악부터 시작

✅ 도입 후 문의 내용이 정리된 목록 확인 → 상담 필요 건부터 콜백 → 용건을 알고 시작

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현재 광주 A치과에서 확인되는 변화는 이렇습니다.

• 진료 중 전화벨 때문에 체어를 떠나는 일이 줄었습니다.

• 점심시간·마감 후 들어온 문의가 다음 날 아침 업무 목록으로 남습니다.

• 콜백의 첫 문장이 "무슨 일로 전화 주셨을까요"에서 "임플란트 비용 문의 주셨죠"로 바뀌었습니다.

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