[도입 스토리 EP.03] 부산 M피부과가 에이유(AiU)를 도입한 이유



병원에서 가장 아까운 환자는

오지 않은 환자가 아닙니다.

왔다가 그냥 돌아간 환자입니다.

광고를 보고, 전화를 걸고,

시간을 내서 병원까지 온 분입니다.

상담까지 마쳤는데

예약이 잡히지 않은 채 돌아가셨다면,

그 앞단에 들인 비용은 전부 그 자리에서 멈춥니다.

부산 M피부과가 AI 후속 응대를

켜기로 한 이유도 여기에 있었습니다.



① 이런 병원이었습니다

부산 M피부과는 광역시에서

개원 5년차로 운영 중인 피부과입니다.

진료는 원장님이 맡고,

상담은 상담실장 한 분이 전담합니다.

상담 자체는 잘 돌아갔습니다.

하루에 잡히는 상담은 꾸준했고,

상담실장도 경력이 충분했습니다.

문제는 상담이 아니라 상담이 끝난 다음이었습니다.

상담실장 한 분이 하루 상담을 모두 소화하면,

그날 예약이 잡히지 않은 분들께

다시 연락할 시간은 남지 않습니다.

다음 날에는 그날의 상담이 또 기다리고 있습니다.

　

② 이런 문제가 있었습니다

상담을 못 해서가 아니었습니다.

상담이 끝난 뒤에

아무 일도 일어나지 않는 것이 문제였습니다.

상담 기록에 남는 것은 두 가지입니다.

✔️ 상담한 날짜

✔️ 안내해 드린 내용

여기서 다음 세 가지는 알 수 없습니다.

✔️ 결정을 하셨는지

✔️ 무엇이 망설여졌는지

✔️ 언제 다시 여쭤봐도 되는지

• 　

세 가지를 모르니 후속 연락을 걸기가 어렵습니다.

너무 빨리 걸면 부담이 되고,

늦게 걸면 이미 다른 곳에서 결정하신 뒤입니다.

적당한 때를 모르면 결국 아예 걸지 않게 됩니다.

그래서 상담이 끝난 자리는 이렇게 닫힙니다.

예약이 잡히면 기록이 남고,

잡히지 않으면 아무것도 남지 않습니다.

"상담은 잘 끝났다고 생각했는데,

그 뒤로 연락이 없으면 그냥 안 오시는 거예요.

왜 안 오시는지는 저희도 모릅니다."

— 부산 M피부과 상담실장

　

③ 그래서 에이유(AiU)를 도입했습니다

부산 M피부과가 적용한 기능은

미예약 후속 응대입니다.

　

여기서도 역할 분담이 핵심입니다.

에이유는 아무도 걸지 못하던

후속 연락을 대신 겁니다.

어떤 대답인지까지 받아둡니다.

거기서부터는 상담실장이 이어받습니다.

환자의 망설임을 듣고

일정을 확정하는 일은

사람이 해야 하는 영역이기 때문입니다.

에이유가 하는 일은 설득이 아니라 확인입니다.

다시 오실 생각이 있으신지,

없으시다면 그것도 대답으로 남습니다.

안 오시는 분을 억지로 돌려세우는 구조가 아니라,

모르는 채로 넘어가던 것을 알게 되는 구조입니다.

후속 연락은 당일 상담을 받으신 분 중

예약이 잡히지 않은 경우에 한해 이뤄집니다.

연락 범위와 시점은 병원이 설정하며,

원하지 않는다고 밝히신 분은

이후 대상에서 제외됩니다.

　

④ 도입 후 달라진 운영

가장 먼저 바뀐 것은

상담실장이 하는 일이었습니다.

도입 전 상담 종료 → 예약 안 하면 거기서 끝 → 왜 안 오시는지 모름

도입 후 미예약 자동 분류 → 에이유가 한 번 더 → 대답을 듣고 상담실장에게

현재 부산 M피부과에서

확인되는 변화는 이렇습니다.

상담이 끝난 뒤 "다시 연락해야 하는데"라고 미뤄두던 일이 사라졌습니다.

상담실장이 통화하는 분은 이미 진행 의사를 밝힌 분입니다.

오지 않으신 분도 이유가 기록으로 남습니다. 상담 내용을 고칠 근거가 생겼습니다.

　

받지 못한 대답은, 오지 않는 환자가 됩니다.

에이유가 그 대답을 받아둡니다.

부산 M피부과가 얻은 것은

예약이 아니라 대답입니다.

오시는 분도, 안 오시는 분도

이유를 알게 되자 상담 자체가 달라졌습니다.

　

이런 병원이라면 한 번 확인해 보세요

상담은 꾸준한데 예약 전환이 그만큼 따라오지 않는다

상담 후 후속 연락을 할 사람도, 시간도 없다

예약 없이 돌아가신 분이 왜 안 오시는지 모른다

원장님 병원은 지난달 상담 중,

몇 분이 예약 없이 돌아가셨을까요?

　

「도입 스토리」는 병원이 왜 AI를 켰는지,

도입 전후의 운영이 어떻게 달라졌는지를 기록하는 시리즈입니다.

병원 요청에 따라 병원명은 익명으로 표기합니다.